Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Недавно я был гостем на новогодней вечеринке компании, из которой уволился пол года назад. Где-то в два часа ночи, когда праздник подходил к концу, между столиками стал ходить администратор-распорядитель банкетного зала, где все происходило, с просьбой покинуть помещение. Это было странно (на прошлых вечеринках такого не было), но народ постепенно стал расходиться. Я и несколько людей из моей бывшей команды не сильно торопились и оказались у выхода одними из последних. Пока мы одевались, разговаривали и ждали такси, на одного из нас упало зеркало, висевшее на стене. К счастью, никто не пострадал.

К нам тут же подошла группа охранников во главе с администратором-распорядителем. Никто из них не видел, что произошло, но они сразу начали бычить, что это мы разбили зеркало. Доводы четырех свидетелей, что это не так, на них не действовали. Нас, конечно, возмутило такое отношение, но разборки с охраной — это не то, чем хотелось завершить этот вечер. И мы предложили им включить зеркало в счет (это особенно легко было сделать, потому что ни я, ни жертва зеркала в компании уже не работали, да и остальным было все равно :).

Главное правило Southwest Airlines: отношение компании к клиентам в первую очередь определяется лояльностью сотрудников (которые с этими клиентами и работают). Клиенты могут быть не только внешними (пассажиры самолета), но и внутренними, например, пилоты самолета — это клиенты механиков, которые его ремонтируют и обслуживают.

Вполне допускаю, что администратор-распорядитель вел себя так, потому что он, в свою очередь, получит втык от начальства за затянувшийся праздник, а также за разбитое зеркало. И если начальству все равно — то и сотрудникам будет все равно.

Лояльность не может возникнуть на пустом месте. Для этого необходимо на всех уровнях управления рассматривать людей как важнейшую составляющую компании, а не просто как один из ресурсов.

На словах часто бывает одно, а на деле — совсем другое.

Мой бывший коллега, пригласивший меня на новогоднюю вечеринку, о которой я говорил, получил странный отказ от своего начальства, заведовавшего распределением мест и пригласительных билетов: «Имя Стас Давыдов на приглашении принтер почему-то не печатает».

У меня давно нет лояльности к этой компании, но я испытываю привязанность к людям, с которыми мы проработали два с половиной года в одной команде. Поэтому я пришел без приглашения :). Но представьте себе, что почувствовали они? Теперь они знают, как компания поведет себя с ними, когда они уволятся. О какой лояльности может идти речь?

В книге «Сотрудники на всю жизнь» Лорейн пишет об уроках лояльности — девяти принципах, которые составляют основу более чем тридцатилетнего опыта успешной работы одной из самых классных компаний, которые я знаю. К сожалению, только по книгам — летать их рейсами мне не доводилось, но с чем сравнить есть. Из авиакомпаний мне, например, очень нравится Lufthansa (быстро, профессионально, с улыбкой) и гораздо меньше — United Airlines (медленно, профессионально, без улыбки).

Вот эти уроки лояльности:

1. Нанимайте за отношение и тренируйте навыки.
2. Пусть каждый с первого дня поймет суть вашей культуры.
3. Не прекращайте их обучать.
4. Что посеешь, то и пожнешь.
5. Найдите в каждом ребенка.
6. Делайте больше за счет меньшего.
7. Любите их в трудные времена.
8. Делайте то, что правильно (а не то, что положено, прим. моё :).
9. Воспитывайте корпоративную семью.

Просто прочитать, но совсем непросто сделать. Опыт, вдохновение и простые советы Лорейн помогут вам повторить это в своей компании. Если это смог сделать Клаус Коббъёл с тридцатью и Southwest Airlines с тридцатью тысячами сотрудников, то почему не сможете вы? Главное — понять, зачем это нужно :).

Достоинства: энергия, вдохновение, краткость, живые примеры (про качество издания можно не говорить — это уже МИФ :).
Недостатки: книга очень быстро кончилась — хочется еще :).

Лорейн Грабс-Уэст «Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines», 2008, Издательство «Манн, Иванов и Фербер», ISBN 978-5-902862-61-1
Lorraine Groubs-West “Lessons in Loyalty. How Southwest Airlines Dest It — An Insider’s View”, 2005, CornerStone Leadership Institute, ISBN 978-0976252856

P.S. Большое спасибо издательству «Манн, Иванов и Фербер» и лично Алёне Маковой за предоставленную книгу!

P.P.S. У менеджеров, отказавшихся приглашать меня на вечеринку, конечно, были причины поступать так. Подробности читайте в моей хулиганской книге о мотивации ;)

P.P.P.S. Отличное дополнение к этой книге — «Клиенты на всю жизнь».

Как принять решение, когда разум бессилен. Мистический инсайт в современном бизнесе

Это совершенно нереально замечательная книга :) Книга о таких, как я, и о таких, как вы — людях, которые постоянно ищут новые возможности, бьются с устаревшими принципами и правилами, соединяют известное с неведомым и часто получают за это по шапке :)

Джуди Нил называет нас шаманами (edgewalkers). Шаманы — это люди, которые могут ходить между мирами: миром бизнеса и миром искусства, мирами разных социальных групп, работать с командами из разных уголков света. Причем шаманы не разделяют эти миры – для нас все едино, именно поэтому мы и можем делать то, что мы делаем — наводим мосты.

Эта книга — об организациях (бизнесах) нового типа, которые уделяют внимание не только деньгам, но и духовному росту компании и ее сотрудников. Это ни в коем случае не благотворительность, как на первый взгляд может показаться. Высоко духовные компании прибыльнее обычных, т.к. люди там работают эффективнее, потому что знают: они не просто винтики в большой машине по добыванию денег, а часть единого целого, со своим видением, стремлениями и целью, которую они разделяют.

Джуди пишет о некоторых успешных компаниях, применявших те или иные принципы шаманских организаций. До недавнего времени я не знал ни одной подобной шаманской компании (кроме своей, гы :) Но сейчас одну такую я могу назвать — это Embria — стартап по созданию стартапов, созданный очень интересными людьми. У Embria еще все впереди, и только время покажет, насколько их подход успешен, но я почему-то чувствую, что все у них получится.

Кстати об интуиции. Аналитические методы предсказания будущего на основе прошлого хорошо работают только в случае спокойного «ламинарного» течения бизнес-процессов. Однако бизнес-течения никогда ламинарными не были (не верите, почитайте Бенуа Мандельброта о фракталах) и не будут. Так что, получается, предсказания — дело очень нечеткое. Поэтому интуиция — неотъемлемая черта шаманов — выходит, единственная возможность принимать правильные решения.

У вас бывало предчувствие о том, что надо что-то сделать или, наоборот, делать не надо? Не выходить сегодня из дома, пропустить подъехавший автобус, положить кошелек во внутренний карман, срочно уволиться из этой компании, во что бы то ни стало перебежать дорогу, даже если горит красный сигнал светофора. Приходилось ли вам:

1. жалеть, что вы не обратили внимания на это предчувствие?
2. жалеть, что вы, наоборот, последовали своим ощущениям?

Что происходило чаще, (a) или (b)? Я могу вспомнить несколько вариантов (a), но я не помню ни одного варианта (b)!

Шаманы ориентированы в будущее и обладают еще одной полезной способностью — «со-творение» будущего. Самый точный способ предсказать будущее — это его создать :) Тут в дело вступает Намерение (то самое, по Карлосу Кастанеде. Intent!) Переводчики «Вершины» ошибочно перевели его как «замысел». Связь с Намерением позволяет создавать действительность (кстати, не обязательно в будущем, но и в настоящем). Т.е. шаманские компании могут просто создать такую реальность, в которой их цели реализуются.

Книга Джуди Нил отражает ее видение. Она посвятила поиску этого видения всю свою профессиональную жизнь, не отступая от своих принципов, помогая людям в достижении духовности на работе (как это называет Джуди) и компаниям в создании развивающей среды. И продолжает это делать, проводя семинары и консультируя (подробнее об этом можно узнать на ее сайте http://www.edgewalker.org/). Спасибо!

Эта книга будет чрезвычайно полезна (для воодушевления, вдохновения и осознания собственной сущности) бизнес-шаманам — людям, которые не могут сидеть на месте :) Также она будет полезна руководителям компаний (как, впрочем, и менеджерам в любой точке иерархии), которые хотят достичь выдающихся результатов.

Достоинства: первое руководство для шаманской деятельности на работе, легко написанный текст, воодушевляющие примеры.
Недостатки: много опечаток.

Джуди Нил, «Как принять решение, когда разум бессилен. Мистический инсайт в современном бизнесе», 2007, Вершина, ISBN 978-5-9626-0355-1.
Judi Neal, “Edgewalkers. People and Organizations That Take Risks, Build Bridges, and Break New Ground”, 2006, Preager, ISBN 978-0275989200

P.S. Спасибо за ссылку на эту книгу!

Связи решают все. Бизнес-сказка о Царевне лягушке

Когда я читал эту книгу, ужас от собственного долбоебства периодически охватывал меня. Сколько возможностей должно быть я упустил… И только мысль о том, что бывали случаи, когда я все делал правильно, удерживала меня от «заплакать и убежать» :)

Связи решают все — часто совершенно случайные: заблудившийся прохожий, которому вы помогли найти нужную улицу, оказывается, например, Артемием Лебедевым, который потом самолично «рисует» сайт вашей компании. Это как в сказке, когда бедная девушка из доброты помогает нищей старушке перейти дорогу. А старушка потом оказывается доброй феей со всеми вытекающими последствиями :)

Все это — позитивный networking (“Positive Networking™” — издатели не стали переводить термин на русский, и, думаю, совершенно оправданно. Как его перевести, чтобы было понятно, красиво и не длинно?)

Networking — основа бизнеса. Любая компания находится в заполненной среде. И чем позитивнее эта среда настроена к компании, тем успешнее бизнес.

Дарси Резак считает, что важны как «целевые» профессиональные связи (с людьми, интересы которых совпадают с вашими), так и совершенно случайные. Потому что ваш случайный знакомый может оказаться «Царевной-лягушкой» для кого-то еще. И познакомите их именно вы.

Все просто — все знакомят всех со всеми :) В своей книге Дарси рассказывает о семи секретах позитивного networking. Секреты простые и ясные, однако, могут потребовать немалого мужества, чтобы ими воспользоваться.

Сначала хотел перечислить здесь эти секреты, но потом увидел, что без контекста они смотрятся не очень ясно. Поэтому, лучше читайте их прямо в книге, а я — расскажу пару историй.

Дарси учит — всегда имейте при себе визитки и раздавайте их всем, кому только можно. Это важный элемент networking, потому что людям свойственно забывать — с визиткой у них есть шанс запомнить вас.

У меня давно есть визитки. Их мне печатали компании, в которых я работал. До последнего времени я очень редко брал их с собой — мне просто не приходило в голову (ну и конечно, никто меня этому не научил), кому и когда их можно давать. Однако что-то в моей голове стало меняться, и последние года полтора я всегда таскаю визитки с собой. И это уже несколько раз помогало мне в налаживании связей.

Однажды, когда я был на ужине дома у одного из наших американских заказчиков, я раздал целую пачку визиток всей его семье — ему, его жене, двум дочкам, трем сыновьям, друзьям семьи, и даже попытался дать визитку его собаке, но она отказалась :) Они не ожидали от меня такого и были приятно удивлены. Мы с ними до сих пор в очень хороших отношениях.

Жаль только, что мои контакты на тех визитках уже устарели — я уволился из компании, которая мне их напечатала :( Поэтому вчера, еще не дочитав книги до конца, я поехал и напечатал себе пару сотен собственных визиток — с правильными контактами.

И уже успел отдать четыре :) Первую — дизайнеру, которая выводила макет визиток на печать (бесплатная реклама — я уже несколько раз пользуюсь печатными услугами центра «Восстания 1», несколько дорого, но удобно и оперативно). Вторую — женщине, которая остановила меня на Невском и спросила, где я покупал велосипедное колесо (которое я тащил в руке :) Третью и четвертую — мужику и его жене, машину которых я помогал вытаскивать сегодня из канавы.

Давать визитки — прикольно :) И еще интереснее наблюдать за реакцией людей. Если делать это осознанно, как учит Дарси Резак. Посмотрим, как такой осознанный networking отразится на моей жизни.

Книга — однозначный mustread.

Достоинства: легкий текст, простые действенные советы, качественное издание.
Недостатки: не обнаружено.

Дарси Резак при участии Джуди Томсон и Гейл Холгрен-Резак, «Связи решают все. Бизнес-сказка о Царевне лягушке», 2007, «Издательство Манн, Иванов и Фербер», ISBN 978-5-902862-43-7 Darcy Rezac with Judy Thompson and Gayle Hallgren-Rezac, “Work the Pond! Use the Power of Pozitive Networking™ to Leap Forward in Work and Life”, 2005, Prentice Hall Press, ISBN 0735204020

P.S. Для МИФ: да, встроенная тряпочная закладка — это хорошо и удобно. Я понял это вчера, когда ехал в переполненном автобусе — возможности вытащить бумажную закладку из рюкзака не было :)